プレスリリース

本リリースは2023年6月13日（米国時間）付けで米国クアルトリクスが発表した報道資料をもとに、日本市場での展開にあわせて作成した報道資料です。

米国クアルトリクスとベイン･アンド･カンパニー（Net Promoter Score^®およびNet Promoter System^SMの開発元）は本日、NPS^® Outer Loop powered by Qualtricsの早期アクセス版の提供開始を発表しました。Net Promoter Systemは、顧客との関係の向上、個人および組織全体の学習と行動の促進、企業の顧客基盤の価値の向上に向けた実践的な手法と方法論を提供します。

ベインの設計による本ソリューションは、クアルトリクスの XM Platform™上で利用可能です。ユーザー企業は、ベインの顧客体験 (CX) 向上のための実証済みの方法論に、クアルトリクスが提供する業界最先端の CX プラットフォーム上で直接アクセスすることができます。このプラットフォームは、製品やサービス、CX を測定・管理・改善するために、より効果的な方法をユーザー企業に提供し、顧客ロイヤルティの獲得を支援します。

XM（体験管理） 推進に必要不可欠な「アウター ループ」

顧客のフィードバックをもとに導き出したインサイト (洞察) をもとに行動を起こす際に、キーワードとして頻繁に登場するのが「インナーループ」 (Inner Loop) と「アウターループ」 (Outer Loop) です。インナーループとは「フィードバックを寄せてくれた人に対応すること」、アウターループとは、「インサイトによって明らかになった問題を、根本から解決すること」を指します。

どちらも重要であることは自明の理ですが、さらに重要なのは、両ループは、一度回せば解決ではない ということです。実際には、「即時対応」「継続的な改善」「プロセスの統合」「戦略的な意思決定」の、4 つのアクション ループを継続的に実行する仕組みが必要となります。

顧客フィードバックを統合して戦略的なビジネスの改善を実現

クアルトリクスの調査によると、顧客の80％が、不快な体験のためにブランドを変えたことがあると答えており、半数以上がたった一度の不快な体験であってもその後にブランドを変えたと答えています。好ましくない顧客体験は、企業の年間収益の平均7％を棄損させていることが分かっています。

本ソリューションは、製品・プロセス・ポリシーなど、顧客と直接コミュニケーションを取る現場 (フロントライン) の従業員が、自分自身ではコントロールできないようなビジネスの要素を改善するための変化に、企業が優先順位をつけて投資をすることを可能にします。

例えば、NPS® Outer Loop powered by Qualtrics は、繰り返し発生する顧客に関わる問題について、顧客フィードバックの事例をすべて特定、関連付けをし、詳細な調査を実施することで原因を特定します。その上で、データに裏付けられた根拠に基づいてどのソリューションを優先させるべきか明示します。そして、顧客対応チームは、ソリューションの制御されたテストを実施し、問題が解決されるまでの進捗をフロントラインの従業員に報告することができます。

このような運用データやエクスペリエンス データ、ワークフローの組み合わせは、多くの場合別々のスプレッドシートやソフトウェアで管理されています。クアルトリクスの XM Platform は、Qualtrics Experience iD による強力なリスニング エンジン、予測分析および強力なテキスト分析、xFlow によるクローズド ループ アクション (フロントラインのチームなどが行うアクション) 機能を提供し、顧客のフィードバックを通じて、特定された組織横断的な改善の迅速な実行を支援します。

単一のプラットフォーム上でオペレーション データ（属性・行動データ）と体験データを収集・分析し発見した内容に基づいて行動できるため、組織全体の時間とリソースを節約することが可能となります。また、同時にハイレベルな CX を提供するために必要な全社的なコラボレーションを強化することができるようになります。

ベイン・アンド・カンパニーのカスタマー・プラクティスのリーダーであり、Net Promoter Systemの考案者の一人であるロブ・マーキー氏は次のように述べています。

「ベインの卓越した NPS およびカスタマー エクスペリエンスにおける専門知識と、クアルトリクスの先進的なテクノロジーを組み合わせることで、導入企業がより顧客を理解し、満足させることができるように支援します。

この新機能により、組織的な改善イニシアチブに必要な留意点やリソースを確実に集約させることができるようになります。クアルトリクスが構築する、信頼性が高く柔軟なプラットフォーム上に、我々はカスタマイズされた Net Promoter System を構築しました。これにより、ユーザー企業の皆様に対し、高品質の NPS Outer Loop のプロトタイプを迅速かつ効率的に導入していただくことのできる環境が整いました。

以前から、我々の戦略コンサルティングをクアルトリクスのテクノロジーと組み合わせることで、クライアントの導入を成功させるべく支援し続けてきました。今回のパートナーシップにより、今後さらに大きな成果を達成できるようになると考えています」

クアルトリクスの製品・エンジニアリング担当プレジデントであるブラッド・アンダーソンは次のように述べています。

「この新しい業界初のパートナーシップにより、導入企業は Qualtrics XM Platform 上で、ベイン社の Net Promoter System の業界トップレベルの戦略と専門知識にアクセスすることが可能になります。我々が共有する顧客や、将来の顧客にとっての価値は計り知れません。ビジネスの体系的な変化に取り組む世界中の企業に対し、満足度とロイヤルティを促進する CX を創り出すサポートを提供することが可能になります」

提供開始時期

NPS^® Outer Loop by Bain and Company powered by Qualtricsは、早期アクセス版が現在利用可能です。ご登録については、こちらをご参照ください（英語版のみ）。

【ベイン･アンド･カンパニーについて】

ベイン･アンド･カンパニーは、未来を切り開き、変革を起こそうとしている世界のビジネス・リーダーを支援しているコンサルティングファームです。1973年の創設以来、クライアントの成功をベインの成功指標とし、世界40か国65拠点のネットワークを展開しています。クライアントが厳しい競争環境の中でも成長し続け、クライアントと共通の目標に向かって「結果」を出せるように支援しています。ベインのクライアントの株価は市場平均に対し約4倍のパフォーマンスを達成しており、私たちは持続可能で優れた結果をより早く提供するために、様々な業界や経営テーマにおける知識を統合し、外部の厳選されたデジタル企業等とも提携しながらクライアントごとにカスタマイズしたコンサルティング活動を行っています。

■クアルトリクスについて
クアルトリクスは、企業や組織のエクスペリエンス・データ (X-data™)の収集から管理・分析、およびそのデータに基づくアクションに至るまでを同じプラットフォームで運用を行うテクノロジープラットフォームです。Qualtrics XM Platform™は、チーム、部門、組織全体がビジネスに欠かせない顧客、製品、従業員、ブランドという4つの主要なエクスペリエンスを一つのプラットフォームで管理するのみならず、アクションへつなげるシステムです。世界中の大企業18,750社超に、継続して人々に愛されるプロダクトの提供や、より多くのロイヤルカスタマーの獲得や、素晴らしい従業員文化の創造、あるいはアイコンとなるブランドを創るためにクアルトリクスを利用いただいております。顧客の中にはフォーチュン100企業の90％以上、米国のトップ100ビジネススクールの99校が含まれます。詳細と無料アカウントについては、www.qualtrics.com をご覧ください。

■クアルトリクス合同会社について
クアルトリクス合同会社は、2018年に国内で事業を開始した、Qualtrics LLC（本社: 米国ユタ州プロボ)が100％出資する日本法人です。
所在地　：東京都千代田区丸の内１丁目５ー１ 新丸の内ビルディング 37F
代表者　：熊代 悟
事業内容：日本におけるクアルトリクス 製品の販売・サポート・導入支援
URL ：www.qualtrics.com/jp/